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一、系统运行维护范围及内容
本项目服务内容包括**航食人力**系统一期开发的组织管理、人事管理、考勤管理与薪酬管理4个模块的基础运维。
详细内容如下：
Φ 常规服务：包括现场支持、电话咨询和远程登录，要求在工作日上午九点至下午五点提供系统常规服务。
Φ 7*24小时响应服务：提供7*24小时运维服务热线。
Φ 巡检服务：包括常规巡检、特殊巡检等服务。其中常规巡检，提供每季度的现场巡检服务，并交付巡检报告；特殊巡检，提供在重大节假日与重点保障期之前的特殊巡检和重点保障服务；巡检内容，如下：
| 序号 | 描述 |
| 1 | 系统备份/恢复检查 |
| 2 | 基础**使用情况评估；计算类**（如：CPU、内存、IO等）使用情况评估，存储类**使用情况评估 |
| 3 | 数据库、中间件、应用软件巡检 |
二、系统运行维护方案
（一）维护方案综述
1.乙方服务的主要方式
现场支持与系统修复
电话支持服务及故障报修热线
技术支持服务热线服务
故障报修热线服务
2.乙方故障响应标准
按照事件等级确定相应的服务标准。
故障等级说明：
| 故障等级 | 故障等级描述 |
| 一级故障 | 系统处理能力完全或部分丧失，导致系统不可操作甚至瘫痪，对系统用户的业务使用有严重影响，需要立即采取措施进行处理的故障。 |
| 二级故障 | 系统处理能力降低或恶化，造成部分系统功能故障，对部分系统用户的业务使用有较大影响。 |
| 三级故障 | 系统的操作性能受损，但系统用户业务使用正常。 |
| 四级故障 | 对客户的业务没有直接影响。问题给用户带来了不便，用户可以通过其他方式执行日常工作且客户不要求在短时间内将问题解决。 |
Φ 故障服务标准：一级故障：乙方应在2小时内响应，4小时内解决故障；
Φ 二级故障：乙方应在4小时内响应， 8小时内解决故障；
Φ 三级故障：乙方应在8个小时内响应，5个工作日内解决故障；
Φ 四级故障：乙方应在8个小时内响应， 10个工作日内解决故障。
（二）乙方服务团队
乙方保证乙方服务团队成员拥有足够专业技术知识和经验，胜任为甲方提供本合同规定的运行维护服务，如甲方认为乙方服务团队人员不胜任运行维护服务时，乙方应及时更换相关人员。
（三）维护服务内容
（1）现场服务内容
Φ 系统重大故障导致系统无法正常运行，远程无法解决时，现场调研解决服务；
Φ 配合开展安全测试及特殊时期系统运维保障（根据甲方需求，保障每年不少于7个工作日的现场支持，如重保期间现场值守、故障排查及修复、安全检测等）。
（2）巡检服务内容
Φ 系统备份/恢复检查；
Φ 基础**使用情况评估；计算类**（如：CPU、内存、IO等）使用情况评估，存储类**使用情况评估；
Φ 数据库、中间件、应用软件巡检、配合开展应急演练等。
（3）软件故障诊断及维护服务内容
Φ 应用软件自身缺陷的调整，为甲方及时解决日常运行中出现的问题。根据业务规则和甲方政策的调整及时响应需求变更，并在甲方要求的时限内完成对应用系统的修改或调整；
Φ 对系统涉及的安全问题进行及时修复；
Φ 对甲方告知的安防信息进行确认并修复。
（4）远程访问诊断及维护、维修内容
Φ 定期对应用系统运行情况，主机运行情况，数据库系统情况进行检查和维护；
Φ 为甲方提供长期的数据库优化及技术支持服务，以及异常数据修正、批量数据处理等数据维护工作；
Φ 为甲方渗透测试、漏洞扫描等安全检测提供技术支持。
三、功能增强费用
运维服务期间新增功能或现有功能增强，按双方确认工作量（人天）乘以服务人员单价，得出服务费用总金额。公式如下：
功能增强服务费 = 服务人员单价 工作量
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