外交部全球领事保护与服务应急热线项目（2026-2028年）-政府采购意向

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外交部全球领事保护与服务应急热线项目是具有“交钥匙”性质的外包服务项目，包含系统建设、日常运维和技术支持等“一揽子”服务。 此项目运营商应通过建设可靠、稳定、安全的全媒体应答系统、坐席业务（工单）系统、知识库系统、监督管理系统、智能化集成应用、大屏监控系统、接口系统、网络系统、安全系统、备份系统等，以统一号码(010-12308和010-****点击查看2308）和在线客服7×24小时为中国公民提供领保常识及领事证件业务的日常咨询服务；向求助人介绍一般性领保案件的处置流程，并根据当事人需求提供有针对性的建议；为遇到紧急情况的海外求助中国公民提供领保应急指导与咨询，协调有关驻外使领馆跟进处理；在发生重大突发领保案件时，承担“热线”功能；向海外中国公民提供领事保护日常咨询服务；以坐席工单系统为基础，实现全球领保案件数据统计分析功能。 此项目为既有项目，现有服务周期截至2025年12月31日。需做好与原供应商的对接，并应在充分利旧的前提下，保证热线业务功能随时升级、扩充，保障数据安全，信息系统建设须通过国家网络安全等级保护测评等。

三年总预算1860.75万元。